Většina firem neumí komunikovat se zákazníky

30.05.2008

Firmám se nedaří efektivně komunikovat se zákazníky. Přestože téměř tři čtvrtiny firem poskytujících služby zákazníkům se snaží komunikovat se zákazníky co nejlépe, úspěšných je jen zlomek. „Účinné strategie péče o zákazníky se podaří v klíčových oblastech zavést ani ne čtvrtině firem,“ upřesnil Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, která nechala provést celosvětový průzkum mezi 1390 manažery center péče o zákazníky ze 76 států.

 Společnosti by měly usilovat o zlepšení zejména v oblastech prodeje a obsluhy zákazníků. „Klíčové je také zvládnout prodej dalších produktů nad rámec těch, které má zákazník již objednané – takzvaný cross-selling. Této formy prodeje podle průzkumu využívá jen procent procent firem,“ řekl Veselka. Úspěšné komunikaci se zákazníkem také pomůže schopnost vybrat toho nejvhodnějšího operátora pro řešení jeho požadavků. „Určujícím faktorem může být věk, zkušenosti, pohlaví či geografický nebo národnostní původ operátora. Cílem je dosáhnout co nejpřirozenější interakce se zákazníkem,“ dodal  Veselka. Nejúspěšnější call centra umí své zákazníky roztřídit Z průzkumu společnosti Genesys vyplynulo, že nejefektivnější a nejúspěšnější kontaktní centra umí identifikovat totožnost zákazníka při první možné příležitosti. „Úspěšná call centra rovněž umí vyhodnotit důležitost volajícího zákazníka a podle toho stanovit úroveň nabízených služeb a vybrat nejvhodnějšího operátora,“ uvedl Veselka.Identifikovat zákazníka před spojením s  operátorem neumí provést 22 procent kontaktních center. Moderních analytických metod k roztřídění příchozích hovorů podle důležitosti volajících zákazníků využívá jen 21 procent kontaktních center. Pro obsluhu nejhodnotnějších zákazníků využívá většina firem pouze řadové operátory. Jen 35 procent call center spojuje VIP zákazníky výhradně s nejlépe vyškolenými operátory. Zákazník ocení hovor s operátorem jeho věkové kategorie Stále větší počet kontaktních center začíná při obsluze zákazníků brát v potaz demografické informace. Zákazníky se snaží spojit s operátory podle jejich věku či pohlaví. „Teenager si víc porozumí se svým vrstevníkem než operátorem ve věku jeho rodičů. Vzájemná empatie příslušníků stejné generace je mnohem vyšší a s tím stoupá i úspěšnost komunikace,“ řekl Veselka.Převážná většina kontaktních center rozděluje operátory do segmentů podle těch nejzákladnějších požadavků: 22 procent rozřazuje operátory podle jejich kvality či výkonnosti; 22 procent je hodnotí podle prodejních výsledků a méně než 20 procent bere v potaz jejich takzvané měkké dovednosti, jako například schopnost přesvědčovat či prezentovat. Firmy nejsou v komunikaci dostatečně flexibilní Stále větší počet firem zavádí speciální strategie pro řízení kontaktních center. Ty jsou zaměřeny na efektivitu, ale i účinnost komunikace se zákazníky. Například 28 procent kontaktních center se snaží hospodařit s časem určeným na obsluhu zákazníka. „Operátory vedou k tomu, aby věnovali zákazníkům více času v době mimo provozní špičky a využili možnost kontaktu s klientem k dalším obchodním, retenčním a jiným aktivitám. Naopak v exponovaných časech dobu obsloužení neprodlužují,“ vysvětlil  Veselka. Zlepšit obsluhu zákazníků v době špiček může i zpětné zavolání – CallBack. Pokud by zákazník musel čekat na obsloužení delší dobu, nabídnou mu možnost zanechat telefonní kontakt s tím, že se mu operátor v určeném časovém horizontu sám ozve. Přestože 74 procent zákazníků by této možnosti rádo využilo, pouze sedmnáct procent firem službu zpětného zavolání nabízí. Firmy úspěšné v komunikaci se zákazníky sledují i jiné způsoby, než nabízí telefon. Například v Česku by devadesát procent spotřebitelů rádo komunikovalo prostřednictvím e-mailu s tím, že čtvrtina z nich očekává odpověď do jedné hodiny. Z průzkumu Genesys však vyplývá, že s aktivním zapojením operátorů do zodpovídání e-mailů či textových zpráv počítá pouze 26 procent kontaktních center. 

/hledate-skoleni-delame-je-skoleni-seminare-webinare-komora/